این روزها همه دلال‌ها را مقصر می‌دانند، شما چطور؟

مشکل، دلال‌ها یا مسائل سیاسی نیستند

در آن نظرسنجی پنج گزینه در نظر گرفته‌بودم که در زیر آمده‌اند:

1. ضعف زیرساخت‌های گردشگری
2. ضعف زیرساخت‌های مراکز درمانی
3. حضور دلال‌ها و واسطه‌گری غیررسمی
4. ‌مسائل سیاسی بین کشورها
5. سایر موارد

یک جامعه آماری 100 نفره که تقریباً تخصص بیشتر آن‌ها در زمینه‌ی گردشگری سلامت است، به این نظرسنجی پاسخ دادند. گزینه‌ها‌ی 3 و 4 با بیش‌ترین میزان رأی در صدر نتایج قرار گرفتند. پس از آن، گزینه‌ی 1 و آخر از همه گزینه‌ی 2 با کم‌ترین میزان رأی، نظر تعداد کمی از پاسخ‌دهنده‌ها را به خود جلب کرده‌بود.

و حقیقت این ا‌ست که برخلاف تصور خیلی از فعالان این حوزه، از نظر ما مشکل کنونی در میان موانع گردشگری سلامت ایران "دلال‌ها" یا "مسائل سیاسی" نیستند!

درست است که درگیری‌های سیاسی و محدودیت‌های موجود، مشکلات زیادی برای فعالیت‌های بین‌المللی ما ایجاد کرده‌. درست است که واسطه‌های غیرقانونی کار را برای شرکت‌های تسهیل‌گر سخت کرده‌اند و مشکل صدور ویزا برای توریست‌های آمریکایی و کانادایی، نیمی از متقاضیان درمان در ایران را در پشت مرزها نگه داشته‌است. اما با تمام این‌ها، سالانه ششصد هزار گردشگر سلامت (و چه بسا تعداد بیشتری) برای دریافت خدمات درمانی و زیبایی به ایران سفر می‌کنند. این رقم یعنی از همین حالا که شما این مطلب را می‌خوانید تا 24 ساعت بعد، نزدیک به دو هزار توریست درمانی وارد کشور می‌شوند!

من، به‌ عنوان کسی‌ که حدود سه سال در این حوزه فعالیت مستمر داشته‌، به این یافته رسیده‌ام که به گردشگرانی که با وجود موانع گردشگری سلامت بسیار به ایران سفر می‌کنند، سرویس‌دهی مناسبی در بیمارستان‌ها و مراکز درمانی صورت نمی‌گیرد. ممکن است شما خوانندگان وبلاگ نظر دیگری داشته باشید.

حقیقت این‌ است که گرچه درمان بیماران توسط پزشکان ایرانی با کیفیت بسیار بالایی انجام می‌شود، روند "جذب و پذیرش بیماران خارجی" در وضعیت مناسبی قرار ندارد. بیمارستان‌ها به‌جای ورود به این حوزه و هم‌کاری همه‌جانبه، دست روی دست گذاشته و عدم شفاف‌سازی قیمت‌ها و روندها از سوی بیمارستان‌ها و مراکز درمانی به افزایش هرج و مرج در بازار مدیکال توریسم و حضور دلال‌ها دامن زده است.

هنگامی‌‌ که مراکز درمانی به عنوان عضو اثرگذار یکی از اجزای مهم زنجیره‌ی ارزش گردشگری سلامت یعنی "درمان" ضعف داشته‌باشند، بیماری ‌که به کشور وارد شده در مسیر اشتباه قرار می‌گیرد. بدیهی‌‌ است زمانی‌ که بیمارستان‌ها برای جذب بیماران و افزایش کیفیت خدمات‌شان کاری نکنند، دلال‌ها وارد بازی می‌شوند. در ادامه‌ی یادداشتم درباره‌ی جزئیات این ضعف و راه حل رفع آن نوشته‌ام.

چرا بیمارستان‌ها و شرکت‌های تسهیل‌گر چندین گام از دلال‌ها عقب‌ترند؟

تا پیش از شروع فعالیت شرکت‌های تسهیل‌گر گردشگری سلامت در ایران، دوگانه‌ی مدیکال توریسم در کشورمان میان "دلال‌ها و پزشکان" قرار داشت. متأسفانه با گذشت چند سال از فعالیت بازیگران قانونی این صنعت، آن‌طور که باید تغییر مثبتی صورت نگرفته‌است. هدف ما تبدیل این دوگانه به "شرکت تسهیل‌گر‌ و بیمارستان‌" است.

1- ضعف بیمارستان‌ها در قیمت‌گذاری و بازاریابی

وقتی زمین بازی‌مان خالی از هر گونه بازیکن باتجربه‌ای‌ است و نگاه‌مان به درمان بیمار صرفاً نگاهی لحظه‌ای‌ است، بیمارستان باشید یا پزشک یا دلال چه فرقی می‎‌کند؟ واقعیت این است که سیستم آسیب‌زا و بی‌سر و سامان دلالی تنها معلول یک علت است و آن علت چیزی جز "عدم فعالیت بیمارستان‌ها در زمینه مدیکال توریسم" نیست.

این عدم فعالیت، شامل عدم آمادگی بیمارستان‌ها برای پذیرش بیمار خارجی، عدم قیمت‌دهی شفاف و دقیق و ضعف در بازاریابی و هم‌کاری با شرکت‌های شناسنامه‌دار است.

اگر بیمارستان‌ها در این زمینه فعالیت لازم را داشته و اطلاع‌رسانی کنند، بیمار به‌جای رجوع به دلال‌ها و واسطه‌ها از ابتدا به سراغ بیمارستان یا شرکت تسهیل‌گر می‌رود.

2-سرعت جذب بالای دلال‌ها

شرکت‌های تسهیل‌گر برای نزدیکی همیشگی به بازار هدف خود، نیازمند تأسیس دفتر در نقاط گوناگون هستند، ولی دلال‌ها بدون نیاز به تشکیلات خاصی در نقاط تماس با مشتری حضور فعال دارند. در واقع چابکی دلال‌ها باعث شده تا با سیستم گردشگری سلامت بیشتر تطابق داشته‌باشند.

دلال‌ها درست در محلی که مشتری وارد کشور می‌شود، حضور دارند. ولی دفتر شرکت تسهیل‌گر در قلب تهران است. پس دلال در اولین فرصت مشتری را می‌بیند.

3-هزینه‌های پایین دلالی در کنار سود چشم‌گیر

از آن‌جایی‌ که هزینه‌های دلال‌ها در مقایسه با شرکت‌های تسهیل‌گر بسیار پایین‌تر بوده، ماندگاری‌ بالایی دارند. در واسطه‌گری غیرقانونی فقط حضور یک نفر دلال و موتور یا ماشین او لازمه‌ی شروع کار هستند. این در حالی است که راه‌اندازی شرکت تسهیل‌گر در بستر قانون و حفظ آن به مراتب دشوارتر است و علاوه بر طی مراحل مختلف اخذ مجوز، هزینه‌های گوناگونی خواهد داشت.

4-رفتار خرید بازار هدف

طبق تجربه‌ی من، رفتار خرید مشتریان ساکن در کشورهای خاورمیانه این است که تمایل دارند از واسطه‌ها عبور کنند. در نتیجه، شرکت تسهیل‌گر را با هویتی حقوقی و مستقل به عنوان واسطه‌ای که روند سفر را کُند و پرهزینه می‌کند، می‌شناسند. در همین میان چابکی دلال‌ها را مزیتی برشمرده و به سراغ‌شان می‌روند. غافل از این‌ که دلال‌ها برای انجام هر خدمت یا درمان، سود فراوانی از بیمار دریافت می‌کند.

5-رجوع مشتری بعد از چند سال

گردشگری سلامت یک صنعت ارجاعی است. این یعنی مشتری‌ها پس از بازگشت در صورت رضایت از دریافت خدمات در ایران، آشنایان خود را به ایران ارجاع می‌دهند. این مسئله به خصوص در کشورهای عربی که به صورت قومی زندگی می‌کنند، پررنگ‌تر است.

با در نظر گرفتن این اصل، دلالی که از قدیم‌الایام در این صنعت فعالیت کرده، به مرور زمان قوی‌تر می‌شود. پس شرکتی که امروز شروع به کار می‌کند، باید بداند که بعد از گذشت چند سال ثمره‌ی فعالیتش را خواهددید.

6- فعالیت سریع و موفق پزشکان در برابر بیمارستان‌ها

در سوی دیگر سیستم دلالی، پزشکانی قرار دارند که به دلایل مختلفی حاضر به همکاری با دلال‌ها می‌شوند. دلایلی که از ضعف خدماتی و زیرساختی بیمارستان‌های ایرانی سرچشمه می‌گیرند. بدین‌ترتیب، بیماران به سمت مراجعه‌ی مستقیم به پزشک ترغیب می‌شوند.

پزشکان هم مانند واسطه‌ها از بیمارستان‌ها چابک‌تر هستند و آمادگی بیشتری برای پذیرش بیمار دارند. دلال مستقیم با پزشک در ارتباط است و روند درمان بیمار به‌سرعت به جریان می‌افتد. اما در دوگانه‌ی شرکت-بیمارستان، شرکت‌ اطلاعات بیمار را برای واحد بیماران بین‌الملل بیمارستان می‌فرستد. سپس واحد مربوطه پرونده را به پزشک ارجاع می‌دهد. این‌که کارشناس واحد بیماران بین‌الملل بیمارستان تا چه حد نسبت به پیش‌برد روند پذیرش بیمار حساسیت نشان دهد و این که چقدر طول می‌کشد تا پزشکی پیدا شده و آن پرونده را بپذیرد، متغیرهای بسیار مهمی هستند که باعث کندی روند درمان بیمار می‌شوند

7- انگیزه‌ی پرسنل بیمارستان در پاسخگویی به بیماران خارجی

ساختار واحد بیماران بین‌الملل بیمارستان این گونه است که کارشناس واحد از آمدن بیمار نفعی نمی‌برد. به بیان ساده‌تر برای او فرقی نمی‌کند که بیمار به ایران سفر کند یا نکند. در نتیجه از یک طرف کارشناس انگیزه ندارد و از طرف دیگر وقتی دکتر در بیمارستان باشد، سود حاصل از پذیرش مریض خارجی را به او پرداخت نمی‌کنند. ولی وقتی خودش مریض را جذب می‌کند و به بیمارستان می‌برد، رویه فرق می‌کند. 

راه چاره چیست؟

به نظر من بیمارستان‌های ما آمادگی پذیرش بیمار خارجی را ندارند. فرایندها، قیمت‎گذاری‌ها، پکیج‌‎ها، بازاریابی، تبلیغات و حتی برخورد کادر بیمارستان و فضای بیمارستان نیازمند بهبودی است. پیشنهاد ما این‌ است که به‌جای شانه خالی کردن از مسئولیت واحد بین‌الملل، به این واحد به‌عنوان منبع درآمدزایی خوبی برای بیمارستان نگاه کنیم و با اصلاحات زیرساختی به پیشرفت هر چه سریع‌تر بیمارستان خود و صنعت مدیکال توریسم ایران کمک کنیم. به همین علت، در ادامه به مهم‌ترین اصلاحات مورد نیاز از سمت بیمارستان‌ها اشاره کرده‌ام:

شفاف‌سازی قیمت

شما به عنوان مدیر یک بیمارستان باید برای خدمات درمانی  بیمارستان خود قیمتی تعیین کنید که علاوه بر رقابتی بودن سود مناسبی هم داشته‌باشد. لازم است پکیج‌های خدمات با قیمت مشخص تعیین شوند تا اختلافی میان شما و مشتریان پیش نیاید. ارائه‌ی قیمت مناسب، مجموعه‌ای از اطلاعات مشخص است که در اختیار بیمار قرار می‌گیرد و هر اما و اگری را پوشش می‌دهد.

تولید محتوای باکیفیت

شما نیاز دارید تا روی تولید محتوا خصوصاً به زبان‌های عربی و انگلیسی کار کنید. با محتوای باکیفیت می‌توانید خودتان را به خوبی معرفی کنید.

بیمار حق دارد بداند پزشکش کیست و در چه بیمارستانی قرار است خدمات بگیرد. اگر هم به دلایلی مانند مشغولیت به امور درمانی نمی‌توانید روی این موضوع تمرکز کنید، از یک شرکت فعال در این زمینه دعوت کنید که در کنارتان باشد و تحت برند خودتان کار تبلیغات‌تان را انجام دهد.

صنعت گردشگری سلامت در حال رفتن به سمتی‌ است که بیماران می‌خواهند قبل از آمدن اطلاعاتی داشته‌باشند و با آگاهی بیشتری سفر کنند. این تغییر رفتار خرید، نویدبخش است چرا که کسب اطلاعات به‌ روش آنلاین و از وب‌سایت‌ها و منابع معتبر و مرتبط باعث می‌شود، دلال‌ها از این چرخه بیرون رانده شوند و مشتریان به واسطه‌های بدون اسم و رسم اعتماد نکنند.

ما در آی‌پی‌دی پلاس آماده‌ی راه‌اندازی و توسعه‌ی واحد آی‌پی‌دی و سایت چندزبانه‌ برای بیمارستان شما هستیم. به‌علاوه، کلیه روندها و نیازهای بیمارستان‌ها را برای پاسخ‌گویی و جذب بیشتر بیماران بین‌المللی شناسایی کرده و خدمات مناسبی برای‌تان فراهم آورده‌ایم.

استفاده از تجربه‌ی شرکت‌های تسهیل‌گر

بیمارستان‌ها باید توان‌مند شوند! یکی از پروژه‌های جدید ما در آریامدتور یعنی "توان‌افزایی مراکز درمانی کشور" در همین‌ باره است. اگر تجربه‌ی شرکت‌های تسهیل‌گر کنار تجربه‌ی بیمارستان‌ها قرار بگیرد، اتفاق خیلی مثبتی می‌افتد.

با هم‌کاری شرکت‌های تسهیل‌گر می‌توانید با بیماران در کشورهای مبدأ، ارتباط مستقیم داشته‌باشید و در نقاط تماس مانند شهر بغداد یا مرز شلمچه دفتر تأسیس کنید. در نتیجه بیمار از دلال‌ درخواست کمک نمی‌کند و به‌راحتی وارد مسیر صحیح می‌شود.

یکی دیگر از خدمات ما این است که کارهای لجستیکی مثل گرفتن ویزا و رزرو هتل را برای بیماران شما انجام ‌دهیم. ما با پذیرش مسئولیت بازاریابی و صادرات خدمت بیمارستان شما از بروز هرگونه خطا یا مشکل در خدمت‌رسانی به بیماران جلوگیری می‌کنیم.

استفاده از تجربه‌ی رقبای منطقه‌ای

امروز به لطف دکتر هاشم‌زاده در وزارت بهداشت، درمان و آموزش پزشکی کشور فعالیت‌های خوبی مانند اعطای مجوز تأسیس واحد بیماران بین‌الملل و برگزاری دوره‌های آموزشی انجام شده، اما هنوز دریایی از کار باقی مانده‌است.

یکی از اولین قدم‌ها برای کسب آمادگی پذیرش گردشگران سلامت در بیمارستان‌ها، استفاده از تجربه‌ی بیمارستان‌های ترکیه و هند است. برای مثال، در این زمینه می‌توان کمیته‌های متشکل از پزشکان سرشناس تشکیل داد و به رسیدگی به پرونده‌های بیماران خارجی سرعت بخشید. هم‌چنین، با هم‌کاری با شرکت‌های گردشگری سلامت، می‌توان خدمات مشاوره پزشکی آنلاین ارائه داد و جذب بیماران را دوچندان ساخت.

کلام آخر

در میان موانع گردشگری سلامت اعم از سیاسی و اقتصادی که بر سر راه رشد گردشگری سلامت ایران وجود دارند، نقش ما به عنوان یک عامل تأثیرگذار در کجای این صنعت است؟ از شما می‌خواهم با نگاهی موشکافانه به این پرسش پاسخ دهید. از میان برداشتن تحریم؟ حل مشکلات اقتصادی؟ استانداردسازی هتل‌ها؟ یا هماهنگی پرواز مستقیم به ایران؟ آیا بهتر نیست به آن چیزی بیندیشیم که می‌توانیم در رفع مشکلاتش بکوشیم؟

جان کلام و اصل ایده‌ی ما این‌است که بیمارستان با بستن تفاهم‌نامه‌هایی با شرکت‌های تسهیلگری مثل آریامدتور، بازاریابی و پذیرش آنلاین بیماران را میسر سازد. در این حالت، شرکت تسهیلگر به نمایندگی از بیمارستان و با نام و برند این بیمارستان به فعالیت، مذاکره و بازاریابی در کشورهای مبدأ می‌پردازد.

با از بین رفتن ضعف‌های موجود در زنجیره‌ی ارزش گردشگری سلامت ایران، هر یک از بیماران برای دریافت خدمات بیشتر با اطمینان به کشورمان بازمی‌گردند. خشنودی مشتریان همان چیزی است که باعث می‌شود آوازه‌ی کیفیت ارائه‌ی خدمات درمانی و زیبایی ایران به گردشگران سلامت در آن‌ سوی مرزها بپیچد.

هادی شجاری - بنیان‌گذار آریامدتور